De ter apenas 10 minutos para usar o banheiro e atender pessoas ameaçando cometer crimes até acabar usando antidepressivos por causa do trabalho: as histórias não contadas dentro de call centers
Esta reportagem foi produzida com financiamento da Red Labora para fortalecer o jornalismo trabalhista nas Américas
Tegucigalpa, Honduras. Ele não havia sido treinado para isso.
Ao receber seu primeiro treinamento na Startek, o call center onde trabalhava em Tegucigalpa, capital de Honduras, Eduardo foi avisado de que teria que atender ligações de clientes incomodados e que ouviria comentários depreciativos. Explicaram que o insultariam.
Tentaram prepará-lo, inclusive para os comentários racistas que os clientes estadunidenses do outro lado da linha gritariam para ele.
Mas ninguém o preparou – ninguém poderia prepará-lo – para aquela ligação.
— Olha, eu não quero lhe assustar, mas eu estou numa cadeira de rodas, eu sou deficiente. Eu estou na frente do Walmart, onde eu me machuquei. Eu não tenho nada a perder. Me dê um motivo para não entrar lá e começar um tiroteio.
E Eduardo, sem nenhum outro recurso além de sua formação em atendimento ao cliente, precisava encontrar um motivo.
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As luzes nunca se apagam. As ligações nunca param. Em Honduras, os call centers se tornaram uma opção para muitas pessoas jovens que buscam oportunidades em um mercado de trabalho limitado, onde a taxa de desemprego juvenil é de 11,42%.
A promessa dos call centers é atraente: quem teve oportunidade de aprender inglês no ensino médio pode ter acesso a um emprego “bem remunerado”, que lhes permitirá cursar uma universidade.
Imigrantes que votam ao país têm um emprego seguro. Quem precisar urgentemente de trabalho poderá, graças aos call centers, ser contratado em um prazo curto. A promessa é estabilidade, dinheiro e crescimento em um ambiente empresarial cool.
Quem já passou horas atendendo dezenas de ligações por dia conta uma história diferente.
Para esta investigação, a Reportar Sin Miedo conversou com uma dezena de funcionários de call centers e consultou recrutadores, funcionários administrativos, especialistas em temas trabalhistas e profissionais de saúde.
Seus relatos contam a história de uma indústria que, embora venda modernidade, reproduz práticas trabalhistas precárias e violentas, cujos impactos se transformam em doenças crônicas ou de longa duração.
Obrigado por ligar. Como eu posso lhe ajudar?
Elvin Hernández, pesquisador e sociólogo da Equipe de Reflexão, Pesquisa e Comunicação (ERIC), descreve os call centers como o típico trabalho da globalização, onde o domínio em um segundo idioma é a competência básica.
Esses centros de atendimento ao cliente servem a transnacionais que operam globalmente, por meio de uma prática conhecida como terceirização, estratégia empresarial que consiste em subcontratar, de provedores externos, tarefas ou áreas de atuação da empresa. O objetivo é simples: reduzir custos.
Uma empresa estadunidense de entrega de comida, digamos, a HomeChef, decide contratar um call center em Honduras para gerenciar seu departamento de suporte técnico. Os agentes dessa conta devem atender as consultas de seus clientes relacionadas aos seus pedidos.
Enquanto, nos Estados Unidos, a HomeChef teria que pagar cerca de 43 mil dólares por ano a um agente, um call center de Honduras paga cerca de 7 mil pelo mesmo trabalho. O benefício para empresas estrangeiras é óbvio.
“Nos Estados Unidos, eles consideram a mão de obra hondurenha barata; não se preocupam com a satisfação dos funcionários. Ninguém se preocupa com proporcionar um ambiente agradável, um lugar onde se possa crescer profissionalmente, onde se adquira experiência. Eles nos veem como algo substituível. É por isso que o call center é considerado a maquiladora moderna”, diz Erica, que vem trabalhando no setor há mais de dez anos, tanto como agente quanto como funcionária administrativa.
Devido à natureza do serviço, em que cada funcionário é considerado substituível, e à alta incidência de casos de doenças relacionadas ao trabalho, a comparação com as maquiladoras é constante. Isso é repetido por trabalhadores e diversos analistas. Embora, à primeira vista, pareçam muito diferentes, as duas coisas têm mais em comum do que parece.
Hernández traça um paralelo entre trabalhadores de call center e operários dos antigos enclaves de mineração e produção de bananas, bem como com as maquiladoras. Apesar das diferenças no tipo de serviço, todos compartilham a venda de mão de obra sem levar em conta a saúde física ou mental.
“Os call centers são um novo tipo de maquiladora, onde a matéria-prima é a mão de obra jovem e qualificada, mas as condições de trabalho são precárias e não garantem um futuro estável para os empregados”, afirma.
Os lucros beneficiam as empresas estrangeiras, enquanto os trabalhadores locais enfrentam consequências negativas, e há um total desrespeito ao bem-estar do trabalhador.
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Em um dia típico, Eduardo conseguia atender até 80 ligações. Ele era agente de atendimento ao cliente trabalhando na conta da Walmart, e seu trabalho consistia principalmente em lidar com reclamações de estadunidenses incomodados.
Ele começou a trabalhar na Startek como tantos outros: tinha educação bilíngue e precisava de um trabalho rápido. Uma necessidade de saúde em casa, onde mora com os pais, o deixou sem outra opção.
Enquanto pessoas que só têm um diploma de ensino médio são forçadas a se candidatar a trabalhos extremamente precários e geralmente irregulares, quem fala inglês pode aspirar a trabalhar em um call center. Os salários vão de 500 dólares por mês até mil, para os mais sortudos.
Eduardo estava entre essa maioria que ganha menos. Embora os call centers prometam bônus por desempenho (performance), muitas vezes é impossível que os agentes de atendimento ao cliente consigam esses bônus, que são baseados em pesquisas respondidas pelos clientes ao final da ligação.
“Eles ligam para reclamar do tratamento que recebem nos Estados Unidos”, diz Eduardo. Então, a única coisa que eu conseguia dizer era: ‘Eu entendo, vamos encaminhar isso para que a gente possa tomar providências’. Mas nunca acontecia nada. Então, quando era hora de pedir uma avaliação dos clientes, eles sempre davam a nota mais baixa.”
O ritmo frenético, as ligações de pessoas furiosas, os insultos racistas e o ambiente de trabalho que o pressionava a melhorar seus indicadores começaram a afetar sua saúde. “Eu entrei na Startek normal, e agora tomo antidepressivos”, diz ele.
Corpos Descartáveis
“Me pareceu extraordinário, e eu me candidatei sem pensar muito”, conta Nora sobre o momento em que percebeu que o call center da Concentrix (na época, Convergys) havia aberto uma conta para atender ligações em espanhol, já que até então eles só trabalhavam com pessoas bilíngues.
A oferta era para atendimento a clientes de uma empresa nos Estados Unidos, mas com um mercado de falantes de espanhol. Ela e outras 39 pessoas entraram nesse projeto, que começou com um treinamento de quase três meses.
“Eu me lembro que havia estudantes, pais de família, mães solteiras, pessoas que largaram seus empregos por essa oportunidade; o salário não era ruim.”
O treinamento terminou e, quando finalmente chegaram ao andar para atender as ligações, elas nunca apareceram. “Não sabíamos o que estava acontecendo; nem eles mesmos sabiam o que estava acontecendo.” Prontos para atender ligações, os telefones nunca tocavam.
“Ligaram para todos nós para dizer que não iríamos mais trabalhar porque fomos contratados por engano.”
A campanha para a qual eles haviam se candidatado cometeu um erro com os números e contratou mais pessoas do que precisava. As ligações não chegaram porque nunca houve ninguém do outro lado da linha.
Sem muita explicação, a empresa decidiu cancelar os contratos de todas as pessoas recrutadas para a nova campanha. “Foi como se tivessem me jogado um balde de água fria”, conta Nora.
“Eu me lembro de sair e ouvir soluços vindos de toda a entrada principal. Havia pessoas se abraçando, com os olhos inchados. Ouvi alguém ao telefone dizendo que não sabia o que ia fazer. Tinha muita gente com lágrimas escorrendo pelo rosto”, conta Josselyn, empregada do mesmo call center, contratada para outra campanha no dia da demissão em massa.
Dez minutos para ir ao banheiro
Algumas das pessoas entrevistadas disseram à Reportar Sin Miedo que têm apenas de meia a uma hora para o almoço, além de 10 minutos a mais para ir ao banheiro. Esse tempo varia de acordo com cada call center. Em alguns casos, segundo as entrevistas, a média é de 10 a 15 minutos.
“Cada segundo que você fala é cronometrado e friamente calculado. Era aquela pressão para cumprir o horário, porque você ganha ou perde bônus com base nisso”, diz Tatiana, que também conta que era muito difícil quando estava menstruada ou com cólicas, porque não conseguia se desconectar da tela, já que isso poderia lhe trazer problemas econômicos.
“Se eu fosse muito reincidente nesse padrão, eu poderia receber uma advertência da empresa. Eles sempre enfatizavam o horário para o qual eu era contratada. Era como uma chantagem emocional. Eles faziam você se sentir mal”, diz ela.
Apesar das reclamações, organizações como Grupo Karim, Allied Global, Teleperformance e Convergys receberam a certificação do site “Great Place to Work” (um ótimo lugar para se trabalhar) em 2022, por “sua excelência e pela confiança que seus funcionários depositam no local de trabalho”. Segundo o site, a metodologia usada para obter esses resultados consiste em pesquisa com funcionários.
Enquanto isso, de acordo com os padrões da OIT, as condições de trabalho em call centers podem estar muito longe de as de um ótimo lugar para se trabalhar. Essa organização define trabalho digno como um emprego produtivo que garanta uma renda justa, um ambiente de trabalho seguro e proteção social universal. Também abrange melhores oportunidades de desenvolvimento pessoal e integração social, bem como a liberdade de expressar opiniões, organizar-se e participar de decisões que impactem suas vidas.
Milhões à custa da vulnerabilidade de trabalhadores
Segundo a Secretaria do Trabalho, de 1º de janeiro de 2016 a março de 2022, 24.178 pessoas trabalharam em empresas de call center no país.
Embora seja relativamente novo em Honduras, esse setor experimentou um crescimento significativo nos últimos anos, gerando cerca de 25 mil postos de trabalho diretos e indiretos.
A primeira empresa desse tipo no país foi a KM2 Solutions, que iniciou suas operações em 2013. Atualmente, quase 70% dos call centers estão localizados no Parque Empresarial Altia, em San Pedro Sula, a cidade industrial ao norte de Honduras.
A Altia é de propriedade do empresário hondurenho-paquistanês Yusuf Amdani, incluído na Lista Engel do Departamento de Estado dos Estados Unidos sobre atores corruptos e antidemocráticos. Segundo o Departamento, Amdani subornou funcionários da Suprema Corte de Justiça para que decidissem a seu favor em um processo privado.
Amdani também é um grande empresário de maquiladoras.
O Grupo Karims, do qual é presidente, possui cinco maquiladoras espalhadas por Honduras, México e Paquistão, duas fiações em Honduras e Nicarágua, e uma fábrica química especializada em produtos usados na indústria têxtil.
Em Honduras, os call centers, assim como as maquiladoras, se beneficiaram muito de incentivos fiscais. Em 2012, foi aprovada uma lei concebida especificamente para promover o setor, isentando essas empresas do pagamento de tarifas ou tributos sobre equipamentos e do imposto de renda.
Dois anos depois, criou-se outra lei que beneficiou o setor.
Segundo a Confederação Geral dos Trabalhadores (CGT), a Lei de Trabalho por Hora representou um retrocesso na legislação trabalhista em Honduras. Segundo essa legislação, setores como os call centers podiam contratar empregados que não gozavam de nenhum tipo de direito adquirido.
Por exemplo, não tinham direito a 13º salário. Também não recebiam o 14º nem as férias. Nada.
Essa lei vigorou até 2022, quando foi revogada.
“O Estado oferece mão de obra barata e benefícios legais para empresas estrangeiras, mas não exige responsabilidade social. As empresas se aproveitam de brechas jurídicas e da falta de fiscalização para explorar os trabalhadores”, afirma Elvin Hernández, pesquisador do ERIC.
Diante do descontentamento generalizado no setor, algumas empresas apostaram em políticas que proíbem os empregados de se organizar em sindicatos, de acordo com denúncias de trabalhadores de call center consultados pela Reportar Sin Miedo.
“Havia uma cláusula que determinava que a formação de um sindicato era motivo para demissão imediata. Não se podia sequer discutir em grupo algo com o qual não se concordasse”, diz Lorena, que trabalha no setor há seis anos.
Lorena afirma que, além disso, nunca recebeu uma cópia de seu contrato de trabalho, o que violava seus direitos trabalhistas e limitava sua capacidade de se defender contra abusos trabalhistas.
Para Merary Ávila, diretora do Serviço de Administração de Receitas (SAR) em San Pedro Sula, essa prática demonstra como esse tipo de empresa recebeu benefícios do Estado sem cumprir sua parte do acordo: criar empregos dignos. “Elas ficam isentas de impostos porque precisam oferecer empregos dignos, ou seja, onde os empregados tenham estabilidade no emprego e direitos trabalhistas, e possam se organizar para defender seus direitos dentro da empresa. Mas elas não cumpriram.”
A situação criou um futuro incerto para os empregados de call centers, que não veem oportunidade de crescimento no setor e nenhuma oportunidade de emprego em outras áreas.
“Eu me lembro da história de dois colegas, um casal que sonhava em melhorar e crescer. Trabalhavam duro, mas o salário não era suficiente. Decidiram ir embora de Honduras em busca do sonho americano. Economizaram e foram, mas acabaram em um contêiner, abandonados e afogados. Foi de partir o coração para todos no call center”, diz Lorena.
Para esta reportagem, a Reportar sin Miedo contatou diversos representantes da indústria de call centers e do setor privado em Honduras, mas até o momento da publicação, não havia recebido resposta formal às perguntas.
Também consultamos Lourdes Mejía, representante legal da KM2, que respondeu a uma jornalista deste veículo que “a preocupa que alguém do veículo com o qual [ela] trabalha faça perguntas sobre uma empresa privada” e, posteriormente, se recusou a responder às nossas perguntas.
Dos call centers às maquiladoras
As pessoas que trabalham nos call centers já enfrentam problemas de saúde semelhantes aos dos trabalhadores de maquiladoras, afirma María Luisa Regalado, presidente do sindicato da Coletiva de Mulheres de Honduras (Codemuh).
A Coletiva documentou, por mais de 30 anos, múltiplas violações de direitos trabalhistas nas maquiladoras no norte de Honduras.
“Conhecemos casos de pessoas que sofreram danos físicos não apenas por ficar sentadas por tanto tempo ou problemas auditivos ou musculoesqueléticos, mas também pela violência psicológica a que são submetidas”, diz Regalado.
Para a presidente da Codemuh, a diferença entre as maquiladoras e os call centers é que, nestes, os trabalhadores não têm comunicação com o mundo exterior.
“As maquiladoras são locais que permitem um certo acesso. O problema [nos call centers] é que nesses prédios não se vê nada, não se ouve nada. Mas na hora de ir embora, é uma grande quantidade de pessoas. Então, eles ficam completamente sem comunicação com o mundo.”
Para que a população das maquiladoras e dos call centers previna acidentes e doenças provocadas pelo trabalho, o Codemuh está atualmente promovendo a aprovação da Lei de Saúde no Trabalho no Congresso Nacional.
“Nós estamos promovendo essa lei, que beneficiará não apenas os trabalhadores de maquiladoras, mas também outros setores onde há violações de direitos e danos físicos e psicológicos causados pelo trabalho”, destaca Regalado.
Embora não haja uma data exata para a apresentação dessa iniciativa, há forte oposição por parte de grupos dentro do legislativo hondurenho e de setores das indústrias que não se manifestaram a favor da legislação. A jornada está apenas começando.
As sequelas psicológicas
— Não se preocupe. Fique calmo. Por favor, relaxem, vamos pensar bem, respondeu Eduardo. Do outro lado da linha, uma voz ameaçava começar a atirar.
A ligação recebida era de um estadunidense que disse que, após sofrer um acidente dentro de uma loja da Walmart, havia perdido a capacidade de andar. A multinacional estadunidense havia pagado apenas dez mil dólares para cobrir suas despesas médicas imediatas.
Nada mais.
O autor da ligação alegou que tinha perdido o emprego como entregador e que sua vida estava praticamente destruída. Disse também que estava na frente da loja onde havia perdido tudo e que estava prestes a começar a atirar e, em seguida, ia cometer suicídio.
— Eu relatei isso à minha supervisora, e ela me disse para “segurá-lo ali”. E foi o que fiz. Eu estava extremamente estressado, sem saber o que fazer. Nunca havia recebido um treinamento para aquilo. E nesse momento, a minha supervisora estava rindo com alguém.
Eduardo precisava reagir de alguma forma. O estresse era intenso demais, mas a situação exigia ação imediata.
Então ele optou por tranquilizar a pessoa do outro lado da linha, chegando a conversar com ela sobre a possibilidade de conseguir um emprego na Walmart.
O agente de apenas 27 anos não teve escolha a não ser oferecer ajuda em nome da empresa. Ele falou sobre as políticas da Walmart para pessoas com deficiência e a disponibilidade de vagas na empresa.
Ele inclusive mencionou a possibilidade de o estadunidense trabalhasse em um call center. “Você tem pessoas que lhe amam e estão lhe esperando em casa”, disse Eduardo.
— Eu passei uma hora e quarenta minutos naquela ligação, até conseguir desligar. Eu estava tremendo.”
Em casos como o de Eduardo, o atendimento ao cliente em call centers pode causar um impacto psicológico bastante forte, segundo a psicóloga Liliam Canales.
“O pior é que essa carga emocional também afeta o indivíduo fisicamente”, acrescenta Canales.
De fato, a carga emocional é ainda maior para quem trabalha nesse setor, pois ninguém lida com suas emoções imediatamente. Para isso, os operadores precisam esperar até que a ligação termine. Esse tipo de emoção reprimida causa muitos problemas.
No entanto, para lidar com esses casos de estresse, a zona norte de Honduras conta com apenas um hospital público para atendimento psicológico e psiquiátrico.
Segundo a psicóloga Liliam Canales, uma das doenças psicológicas mais comuns em pacientes que trabalham em call centers é o burnout (esgotamento mental). Essa síndrome pode incluir sintomas como fadiga, falta de motivação e, em alguns casos, sintomas físicos.
Eduardo não é o único funcionário de call center que já passou por situações angustiantes e estressantes.
Martha, que começou a trabalhar no setor aos 20 anos, também vivenciou em primeira mão as limitações e os desafios dos call centers por mais de uma década.
“Eu trabalhei como assistente de saúde para policiais nos Estados Unidos. Atendia ligações de policiais que haviam passado por situações traumáticas: tiroteios, perda de colegas, estresse pós-traumático. Sem nenhuma formação como psicóloga, eu tinha que ouvir e administrar situações extremamente delicadas”, diz ela.
As ligações podiam durar até três horas. Ela ouvia pessoas à beira do colapso, chorando, contado seus traumas mais profundos. Embora, no caso dela, tenha recebido treinamento básico, ela nunca foi preparada para o impacto emocional de receber tanta tensão e estresse desse tipo.
E quando essas ligações terminam, o telefone continua tocando. Eles têm que atender a próxima, e a próxima, e a próxima.
— Embora não pareça, ligações sobre atentados são mais comuns do que parecem”, diz Eduardo.
— Você acha que era verdade aquela ligação que você recebeu? Que aquele homem realmente pretendia fazer o que te disse?”
“Não sei. É possível.”
“O que você fez depois que ele desligou?”
“Eu pedi à minha supervisora que, por favor, ouvisse a ligação e me dissesse se havia algo em que eu poderia melhorar.”
*Os nomes dos funcionários dos call centers foram alterados para proteger suas identidades.